중고차 판매에 대한 회상

새차 구입이 결정되고
타고 다니던 차를 팔기 위해 주위에 자문을 구한 결과
SK엔카에 판매를 일임하는 VIP서비스를 받는 것으로 결정했다.
서비스를 받기 전 궁금한게 있어서
직장에서 가장 가까운 SK엔카 서부매매센터에 전화를 했다.
전화받은 사람은 자신의 소속과 이름을 밝히지 않았다.
상대방의 젊고 거칠고 퉁명스럽게 느껴지는 목소리에 대조적으로
나는 차분하게 궁금한 것에 대해 물어보았다.
하지만 그는 내 말을 못 알아들은 듯 
"예???" "뭐라구요??"라는 말을 계속 짜증스럽게 내뱉았고
말끝마다 '~요'라고 했지만 반말하는 것처럼 느껴졌고
메모할 시간도 주지않은채 일방적으로 어디어디로 연락하라고 말하더니
좀 더 질문할 여유도 주지않고 전화를 툭 끊었다.

굳이 이런 직원과 전화통화를 더 이상 할 이유가 없다고 판단하고
곧바로 엔카 인터넷 고객서비스센터에 들어가 이 사실에 대해 간단한 설명과 함께
직원교육이 필요해보인다는 의견을 차분하게 글로 남겼다. 

이번에는 현대 글로비스에 전화했다.
현대글로비스는 SK엔카와는 너무나 대조적으로
차분하게 내 이야기를 다 들은 뒤 친절하게 설명해주었다.
그래서 신속하게 차를 팔 수 있었고
진행에서 마무리까지 만족스러운 서비스를 받았다.

SK엔카에 중고차 판매를 맡기지 않고,
현대 글로비스에 중고차 판매를 맡기기 잘 했다는 생각이 들었다.

내가 만약 곧바로 불친절하고 예의없는 SK엔카 서부매매센터 직원에게 호통을 쳤다면
SK엔카 서부매매센터 윗사람을 연결해서 불만을 토로했다면
SK엔카 고객상담실에 신속하게 전화해서 불만을 토로했다면 어땠을까?

내 입장에서는 굳이 한번 더 불친절하고 예의없는 직원을 상대하기 보다는
불친절한 서비스를 받은 사실을 고객상담실에 글 남기고
차분하게 내 글에 대한 조치를 살피는 것이 가장 스트레스 덜 받는 방법이었다.

결국 SK엔카 고객서비스센터에서 아무런 조치도 연락도 없음을 확인한 뒤 회원을 탈퇴했고
SK엔카에 대한 불쾌한 기억이 있었다는 것만을 기억해두기로 했다.

서비스업의 기본은 친절이고 서비스업의 생명도 친절이라고 알고 있다.
SK엔카에 근무하는 불친절한 직원의 말 한마디가, 
그리고 SK엔카 고객서비스센터의 묵묵부답이 어떤 파급효과를 낳게 될지 그들은 모른다.
나도 모르고...